Pese a que los viajes en avión no paran de crecer, la mayoría de las personas sigue prefiriendo el viajar en bus, pese a las constantes quejas respecto al servicio o a las alzas de precios para fechas como Fiestas Patrias.
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Al respecto, el Sernac está realizando una fiscalización contra las empresas que entregan este servicio, con el objetivo de verificar que se cumplan las exigencias de la ley y resguardar los derechos de los consumidores.
Las acciones se han enfocado especialmente en las obligaciones de las empresas respecto a entregar información veraz y oportuna de las condiciones relevantes del servicio, como es el precio, el horario de llegada y salida, los protocolos que garanticen el cumplimiento de esos itinerarios; el estándar de respuesta ante incumplimientos; así como las medidas de resguardo para que los equipajes lleguen a destino en buenas condiciones.
Y es que, según reveló el propio organismo, han recibido cerca de 3.100 reclamos en contra de empresas de buses interurbanos, principalmente por problemas relacionados con la venta de pasajes (errores en compras por Internet, cobros mal efectuados etc.); incumplimiento en las condiciones informadas o publicitadas respecto al bus; retrasos o cancelación de la salida de los viajes; y pérdidas o daños en los equipajes.
Respecto del equipaje, el Servicio estará monitoreando el cumplimiento de la normativa sectorial que exige a las empresas poner a disposición del público en sus terminales los formularios adecuados para que puedan realizar la declaración de las especies que transportan sobre 5 UTM ($245 mil), y en todos los demás casos voluntariamente cuando lo consideren necesario.
El director nacional del Sernac, Lucas Del Villar, explicó “el transporte es relevante en estas fiestas, especialmente cuando hay tantos días de celebración. Nuestro interés es utilizar nuestras nuevas facultades para detectar tempranamente cualquier infracción o mala práctica que pueda afectar a los consumidores, así como promover que las empresas tengan un comportamiento profesional entregando un servicio seguro y de calidad”.
La autoridad asegura que el SERNAC estará monitoreando los reclamos en este y otros mercados que prestan servicios demandados en Fiestas Patrias, por lo que llama a los consumidores a interponer sus reclamos ante cualquier incumplimiento o utilizar la “alerta ciudadana”, herramienta disponible en su página web y que permite al organismo visibilizar eventuales problemas masivos.
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El problema de las maletas
Uno de los problemas que más genera molestia también es la pérdida del equipaje. Al respecto, el Sernac recuerda que si el consumidor ha tenido la precaución de declarar el valor de lo transportado, la empresa deberá responder por el total. No obstante, los pasajeros siempre tienen derecho a exigir las indemnizaciones por todos los daños y perjuicios sufridos por los incumplimientos de las empresas.
Además el organismo recalca que:
- Las empresas no pueden sobrevender pasajes. En caso que ocurra, deben responder frente a los pasajeros, indemnizándolos.
- En caso de suspender o cancelar su viaje, la empresa está obligada a devolver, al menos, el 85% del valor de su pasaje, siempre que el usuario lo anule con 4 o más horas de anticipación.
Respecto del alza de los pasajes, tan típicas en esta época, el Sernac aclaró que esto no es una infracción a la Ley del Consumidor, dado que en el mercado existe libertad de precios, pero sí es una exigencia disponer de información veraz y oportuna y respetar los valores informados.
Cualquier otra distorsión en los precios que no se explique por la oferta y la demanda, y que, por lo tanto, atente contra la libre competencia, es materia de la Fiscalía Nacional Económica (FNE).
