¿Se hacen cargo de qué se vende y cómo en ellas? La responsabilidad de las plataformas de ecommerce ante los reclamos de consumidores

Portales funcionan como intermediarias entre vendedor y comprador, pero la ley y sentencias de los tribunales son claras al respecto.

Por Pablo Contreras Pérez

Este jueves en Publimetro se publicó una nota respecto a los casos eventuales de empresas que elevan los precios de productos antes del CyberMonday, con la intención de luego mostrar descuentos que no son reales.

A raíz de esta publicación, Linio, una de las empresas aludidas, explicó que su modelo de negocio "permite que diversos vendedores (sellers) ofrezcan sus productos en paralelo y al precio que ellos estimen adecuado".

De esta manera surge la duda respecto a si estas plataformas de “marketplace” se hacen cargo respecto de lo que se vende en ellas o si deslindan responsabilidad en quien ofrece el determinado producto.

Al consultarles para profundizar en este punto, desde Linio se remitieron a responder por escrito que “garantizamos y respondemos al cliente sobre la calidad de los productos y servicios prestados”, añadiendo que “desde el momento en el que el producto se publica en la plataforma, Linio se hace responsable de la transacción y de la relación con el cliente, cumpliendo con toda la regulación planteada en la ley del consumidor”. Además contemplan la sanción de sacar del portal al vendedor que incurra en malas prácticas.

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Plataformas dedicadas a revisar el historial de precios de productos que se venden en el comercio advierten sobre eventuales alzas previo al evento de ecommerce que parte este lunes.

Particularmente en el caso de los precios, esta plataforma propiedad de Falabella, explica que no fijan los valores de los productos y añade que “una de las ventajas del modelo de marketplace es la competencia que se produce entre los diferentes ‘sellers’ dentro del sitio”

De la misma manera, otra de las plataformas de este tipo, Mercado Libre, sostienen que tienen un servicio al cliente que recibe los reclamos que pudiesen existir.

Además afirman que cuentan con el sistema denominado “Compra Protegida”, mediante la cual “el comprador tiene hasta 21 días para notificar que no ha recibido su producto, o hasta 10 días desde que lo recibió para notificar que se ha arrepentido de la compra o que el producto tiene una falla”. Asimismo también contemplan como sanción el dar de baja de la plataforma a los vendedores que no cumplan con sus reglas.

Ley y jurisprudiencia a favor

Más allá de las medidas que toman esto sitios web, la norma no da espacio para dudas. Ante la consuta, desde el Sernac responden a Publimetro que en el caso de las empresas intermediarias, la ley es clara, aquellas que actúen de este modo "en la prestación de un servicio, deben responder directamente frente al consumidor por el incumplimiento de lo contratado".

Y la entidad aclara que "este derecho se extiende a todas las empresas que actúen como intermediarias, como las ticketeras en el rubro de los espectáculos; las corredoras de propiedades; empresas de cobranza o cualquier otra que tenga la función de intermediar entre el consumidor y el proveedor que prestará finalmente el servicio".

En esa línea, Felipe Bravo Alliende, profesor de derecho económico de la U. Católica, afirma que “de acuerdo a nuestra ley y a la jurisprudencia de los tribunales, las plataformas digitales tienen responsabilidad hacia los consumidores”.

En esa línea, el experto en derechos del consumidor recalca que esto corre “tanto en materia de defectos como también en relación a la publicidad e información que entregan. La plataforma digital no puede desligarse completamente del consumidor”. Añade que esto también se ha reflejado en sentencias judiciales en que hacen responsables a estos sitios como intermediarios, “especialmente en casos donde resulta inexcusable para la plataforma digital su desconocimiento de infracciones que afectan a consumidores”.

Pese a que las reglas son claras, Bravo indica que este tipo de plataformas “en los casos donde operan como intermediarios, sus términos y condiciones a veces buscan limitar su responsabilidad con los consumidores”, pero insiste en que “los tribunales de justicia y el Sernac han reiterado la existencia de responsabilidad de las plataformas con los consumidores, y la ilegalidad de sus limitaciones de responsabilidad”.

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