Abusos contra el consumidor: otra queja acumulada hace tiempo

Datos del propio Sernac dan cuenta de cierto desamparo que sienten las personas cuando una marca o empresa no les responde como se debiera y donde incluso el trato es cuestionado.

Por Pablo Contreras Pérez

El concepto de abuso es el que más resuena en las calles en cada marcha y protesta que se ha realizado en el país durante las últimas dos semanas. Educación, salud, pensiones y un largo etcétera donde las personas no se sienten acogidas, lo que también se da en el simple ejercicio de consumo.

En este tipo de situaciones, la sensación que hay es la de una pelea de David contra Goliat. Precisamente, según un informe que el Sernac ya había dado a conocer, respecto al total de 330 mil reclamos que recibió en 2018, 88% estaban dirigidas contra grandes empresas.

Y es el retail, las grandes tiendas del comercio -muchas de ellas saqueadas y quemadas estos días- son las que concentran la mayor cantidad de quejas, con 33%. Acá el incumplimiento de las condiciones y el no respeto a las garantías son los motivos que más se repiten, aunque también resalta la mala calidad de servicio (15,7% de las denuncias en compras presenciales). Los otros dos mercados más denunciados son el financiero y el de telecomunicaciones.

¿Datos como estos reflejan parte del descontento que desató la crisis? Según Marcelo Godoy, director del Magíster en Derecho de la Empresa de la U. Mayor y experto en derecho del consumidor, este estallido social “ha dejado al descubierto el malestar de la comunidad nacional ante abusos  de la elite política y grupos económicos”.
En ese sentido, indica que aquel último enojo es “en particular  sobre los productos o servicios financieros, los cuales tuvieron  su punto de inflexión con el publicitado caso de La Polar”.

¿Un Sernac adecuado?

En marzo pasado entró en vigencia la nueva ley del consumidor, que implicó un cambio del Sernac, al que se le dotó de nuevas facultades fiscalizadoras, pero que no son todas las que se incluían en el proyecto original.

Cabe recordar que la iniciativa tuvo un tortuoso trámite legislativo, el que desembocó en acciones ante el Tribunal Constitucional, promovidos por gremios empresariales del comercio y que terminaron limitando o eliminando algunas de esas herramientas más incisivas.

“Si bien se ha entregado mayores facultades al Sernac, hoy este organismo no dispone de las herramientas necesarias para poder llevar una adecuada protección de lo que sería el consumidor propiamente tal (…) quien resuelve un conflicto en materia de consumidor son los juzgados civiles o los juzgados de policía local”, explica Sebastián Morando, socio de GMS Abogados

En tanto, Esteban Elías, abogado experto en derechos de consumidor, recuerda que el tema que se cuestionó, precisamente, “tenía que ver con dotar al organismo de facultades que no le correspondían, como era actuar como un tribunal”. Sin embargo, coincide con su colega, ya que estima que es importante el rol fiscalizador que pueda ejercer el organismo con esta norma, pero es importante que “tenga las capacidades técnicas y de personal para llevar adelante su cometido”.

Pero Godoy pone otro elemento sobre la mesa y es que pese a que la nueva norma fortaleció al organismo y elevó las multas, “los consumidores desconocen sus derechos y obligaciones básicas, lo cual es una causa importante para que se gatillen los abusos”.

En ese sentido, subraya que es momento que “el Sernac y los tribunales competentes trabajen con todos los actores en la prevención de abusos”.

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