Un aumento de 9,4% registraron los reclamos ingresados al Sernac y la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel) contra compañías de telecomunicaciones en el primer semestre del año 2019.
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De acuerdo al reporte entregado por ambas entidades, en dicho periodo se registraron 58.809 quejas, donde los multiservicios móviles tuvieron el mayor incremento (2,9% de alza). Le siguen los multiservicios fijos (1,1% de crecimiento) y la televisión de pago (0,9%).
Por otro lado, la principal reducción se registra en el segmento de telefonía móvil, servicio que, si bien continúa siendo el que tiene una mayor cantidad de reclamos, presenta una baja en este indicador de 3,4% frente al cierre del primer semestre de 2018.
Respecto a los motivos por los cuales reclaman las personas, en el caso de los servicios fijos el motivo de queja se concentra en la “calidad técnica y/o problemas de servicio”, que registró un alza de 29,8% en los últimos doce meses, seguida por los reclamos relacionados con “facturación y cobros”, que sumó un incremento de 7,2% frente al primer semestre del año pasado. Por el contrario, los problemas de “atención y/o información a clientes” disminuyeron en 4,3%.
A su vez, en los servicios móviles el motivo de reclamo que aumentó considerablemente durante el último año también fue “calidad técnica y/o problemas de servicio”, que creció 52,2% en dicho período; seguido por “portabilidad”, con un 16,4% de incremento. En tanto, el ítem “atención y/o información al cliente” cayó en 2,6%.
No obstante, según el informe 73% de los casos de reclamos ingresados se resolvió favorablemente al usuario, reportando un incremento de 6,1 punto porcentuales en cuanto a 2018.
“La masividad del sector de las telecomunicaciones, que cuenta con 54 millones de contratos a septiembre de 2019, lo convierte en uno de los que tiene mayor cantidad de reclamos. En esta línea, valoramos el avance de las empresas que han reducido la cantidad de reclamos en los distintos servicios. No obstante, llamamos a quienes aún mantienen altas tasas a seguir trabajando para entregar soluciones rápidas y efectivas a su principal activo, que son sus usuarios”, señaló la ministra de Transportes y Telecomunicaciones, Gloria Hutt.
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En tanto, la subsecretaria de Telecomunicaciones, Pamela Gidi, afirmó que “es un derecho de los usuarios reclamar cuando se encuentran insatisfechos con algún servicio de telecomunicaciones contratado y es un deber de las empresas atender esas quejas y buscar prontas soluciones”.
Cómo responden las empresas
A pesar del aumento del volumen de reclamos, el informe da cuenta que el mercado en su conjunto ha mejorado en las respuestas favorables a los reclamos de los consumidores, pasando de acoger el 66,8% en 2018 a un 72,9% en 2019.
Considerando solo las denuncias ingresadas a Sernac, las empresas del segmento de TV de pago destacan en este índice, puesto que en 70,8% de los casos se acogen los reclamos realizados por sus usuarios. En tanto, las empresas de telefonía móvil tienen un comportamiento similar, con un 71,7% de los casos que finalmente son acogidos por las compañías.
Considerando la tasa de respuesta desfavorables (reclamos no acogidos y no respondidos), la empresa Claro muestra el mejor comportamiento en todos los servicios.
Por otro lado, un reciente estudio de barreras de salida realizado por este organismo en el mercado de telecomunicaciones, detectó la existencia de una serie de malas prácticas que dificultan al usuario concretar la decisión de dar a la baja un servicio tales como derivaciones y excesivos tiempos de espera, incentivos y ofrecimientos para mantener el contrato, omisión de información, entre otras.
