Más allá de los 3 meses: Sernac instruye la suspensión de los límites de garantías en compras de productos por la emergencia del coronavirus

Si compró algo en las últimas semanas y le salió fallado, pero no ha podido o querido salir a cobrar la garantía legal para evitar contagiarse de coronavirus, sepa que los tradicionales tres meses no corren por ahora.

El Sernac emitió una circular en la que establece que el criterio por el cual las empresas del país deben respetar la suspensión de los plazos para la exigencia de derechos básicos del consumidor, como, por ejemplo, la garantía legal de productos y servicios, las garantías voluntarias y los plazos de cambios de productos por conformidad o satisfacción que ofrecen las empresas, esto frente a la necesidad de proteger la seguridad y salud de los consumidores y evitar posibles contagios producidos por la necesidad de ir a las dependencias de las empresas.

Por otro lado, la entidad acusó que ha detectado que muchas empresas no han informado oportuna y adecuadamente a sus clientes las condiciones de la suspensión de sus servicios, ni cuentan con canales o respuestas expeditas para atender las solicitudes y consultas de los mismos. En este escenario, el organismo afirma que si las personas no pueden acceder a la información de cómo ejercer sus derechos, no pueden correr los plazos establecidos para exigirlos.

El director del Sernac, Lucas Del Villar, indicó que “esta emergencia nos ha desafiado como autoridad, pues la Ley del Consumidor no contempla situaciones tan excepcionales. Por ello, estamos reinterpretando la normativa en favor de las personas para que una vez que pase esta emergencia, puedan ejercer sus derechos sin problemas ni trabas. La contingencia sanitaria no puede significar que los consumidores pierdan sus derechos”, sostuvo.

Qué se suspende

Los derechos cuyos plazos deberán suspenderse son:

1. Derecho a garantía legal por productos: cuando un producto contiene fallas o defectos, los consumidores tienen tres meses para exigir tres opciones; cambiarlo, repararlo o recuperar el dinero, junto con solicitar una indemnización de perjuicios. La suspensión de plazo implica que si el producto falla durante los tres meses, el consumidor puede ejercer su derecho una vez pasado el periodo de excepción constitucional.
2. Derecho a garantías en servicios: en el caso de los servicios, incluyendo los técnicos o de reparación, el plazo por el cual se garantizan éstos, no puede ser menor a los 30 días que exige la ley.
3. Garantías voluntarias: sean las pólizas otorgadas por fabricantes, distribuidores o las garantías compradas en las tiendas de los vendedores, también se paraliza el cómputo del plazo durante el estado de Excepción Constitucional. Luego, el consumidor puede acudir a los servicios técnicos y pedir la reparación o sustitución de los productos.
4. Plazos de satisfacción o conformidad para cambiar, por cualquier razón, los productos: en estos casos, el proveedor voluntariamente permite el cambio de los bienes, sin que sea necesario acreditar una falla o defecto, por ejemplo, cambios de color, de talla, o cambios por otros productos.