Comenzaré esta nota rompiendo los esquemas tradicionales del periodismo para dar cuenta de una situación particular: fui uno de los afectados por el corte repentino del servicio de Internet.
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El viernes pasado, y cuando estaba teletrabajando, se fue la conexión que tengo en mi casa con VTR. Y para salir del paso tuve que irme a la casa de mis padres, quienes poseen convenio con Movistar, y allá pude continuar con mi labor.
Casos como este se han dado en gran cantidad desde que la pandemia del coronavirus nos ha mandado a enclaustrarnos en nuestros hogares. Y es fácil corrobarlo con solo darse una vuelta en Twitter, red social en la que campean los reclamos.
Y de ello tienen claridad tanto en la Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios de Chile, Conadecus, como en la Subsecretaría de Telecomunicaciones, Subtel, que coinciden en reconocer que han visto crecer el número de reclamos de los usuarios. Es más, el organismo estatal les cursó cargos a Movistar y a Mundo Pacífico el 3 de abril por problemas en sus plataformas de atención al cliente.
El abogado Antonio Olivares, quien desde el área de Atención de Usuarios de Conadecus es el encargado de organizar la asesoría legal online, el seguimiento y la entrega información a los consumidores, señala que “claramente aumentaron los reclamos en este rubro. En tiempos normales casi no tenemos requerimientos contra las empresas por la entrega del servicio de Internet. Las quejas son por la venta de equipos, por las garantías y por cobros erróneos. Pero ahora sí la gente se dirige a nosotros por caídas del sistemas o por la baja intensidad del mismo”.
El profesional añade que “desde el 18 de marzo tenemos un reclamo contra Mundo Pacífico, en la comuna de Tucapel, porque la velocidad se redujo considerablemente en relación a la contratada. También hay una queja hacia Nextel por publicidad engañosa respecto del aumento de gigas gratuito, pues no se señalaba para qué dispositivos operaba y además no fue aplicable para las banda ancha móviles”.
Pero son las empresas grandes, como VTR, Movistar y Entel, las que acumulan la mayor cantidad de reclamos, de acuerdo al profesional de Conadecus.
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“La queja esencial contra VTR es incumplimiento de las condiciones ofrecidas. Además, la gente señala que no hay forma de comunicarse con la empresa, pues no responden por el callcenter ni menos por las plataformas web, lo que es grave porque la mayoría de sus sucursales se encuentran cerradas… Desde Peñaflor hubo un reclamo masivo debido a la intermitencia en el servicio. Con Movistar y de Entel el reclamo mayor es porque no existe forma de comunicarse con ellos. El callcenter no responde, y cuando lo hace se señala que los trámites deben realizarse por medio de la sucursal virtual, la que tampoco funciona. Tampoco son entregadas respuesta a través de las solicitudes escritas que realizan los consumidores”.
SUBTEL CURSÓ CARGOS A DOS EMPRESAS
Desde la Subtel -donde sus datos muestran un notable aumento de las quejas en telefonía e internet fijas del 18 de marzo al 1 de abril, como lo refleja recuadro abajo-, la subsecretaria Pamela Gidi señala que “tenemos una buena infraestructura de telecomunicaciones, con cierta holgura para soportar estas demandas de tráfico que han crecido entre un 25 y un 30 por ciento en las últimas dos semanas. Las redes fijas no van a colapsar o caer por sobreconsumo. Puede que se presenten problemas que haga que dejen de operar, como cortes de fibra o fallas de esa índole, pero no van a caer por el aumento del teletrabajo o por estudiar desde nuestras casas. Distinto es el caso de las redes móviles, que podrían sufrir algún tipo de congestión al tener muchos usuarios conectados de manera simultánea a la misma antena”.
La autoridad gubernamental precisa que “oficiamos a las empresas para que informen sobre sus planes de continuidad de servicio y resguardo de su infraestructura, pues deben asegurar la capacidad para que sus usuarios puedan realizar sus labores a distancia y además mantener comunicación con sus seres queridos. Además, tienen que disponer de las plataformas virtuales de atención al cliente con la máxima eficiencia y eficacia en estos momentos… Tras realizar una fiscalización, nos percatamos de que hay empresas que no han cumplido con los protocolos solicitados, y no están atendiendo de manera satisfactoria a los reclamos de sus clientes. Este es el caso de Movistar y Mundo Pacífico, a las que se les cursó cargos por este motivo”.
FALTA DE INVERSIONES
Hernán Calderón, presidente de Conadecus, es severo respecto del servicio de Internet que las empresas están dándoles a los chilenos en este escenario complejo por la pandemia de coronavirus.
“Los consumidores reclaman de forma permanente hoy día debido a la fragilidad que tienen las redes de telecomunicaciones, especialmente Internet. El teletrabajo y el tele-estudio obviamente aumentaron la demanda casera del servicio en estos tiempos de pandemia, y ha quedado demostrado que ese servicio no es de calidad”, señala el dirigente social.
Hernán Calderón añade que “las fallas se deben a la falta de inversión de las empresas, que claramente han sido insuficientes y redundan en la falta de calidad y de seguridad hacia los consumidores. La gente contrata y paga por algo que no está recibiendo de la manera debida. Y ello es más grave aún en medio de la emergencia sanitaria que vivimos, por lo que de manera responsable afirmo que las telecomunicaciones están dejando bastante que desear en Chile. Más que nunca en este rubro se necesita de un servicio de calidad a un precio razonable y lo que vemos es lo contrario: un servicio de mala calidad a un costo muy alto”.
DÓNDE RECLAMAR
En la página web de Conadecus hay disponible lo que denominan “Formularios de denuncia y demanda”, por medio de los cuales es posible recibir apoyo. También cuenta con el “Formulario de reclamo”, por medio del cual se entrega asesoría legal, presencial, telefónica y a través de correo electrónico para realizar las denuncias y responder consultas. Hay que entrar al sitio www.conadecus.cl y los servicios son gratuitos.
La Subtel cuenta con un portal de reclamos en su web (www.subtel.cl) al que hay que ingresar por medio de la Clave Única o por medio del RUT, que actúa como Usuario, creando una contraseña. El organismo estatal señala que ocho de cada diez reclamos ingresados a través de su sistema son resueltos de manera favorable al usuario.
Otra opción es dirigirse al Servicio Nacional del Consumidor, Sernac, cuya web www.sernac.cl cuenta con el servicio “Realizar un reclamo o consulta” en el espacio bautizado “Portal del consumidor”. Aquí hay que registrarse, para lo cual envían un correo electrónico para validar la cuenta personal en la que se efectúa la queja.
QUEJAS EN LAS REDES
En Twitter no hay empresa que se salve de los reclamos de la gente porque en medio de la crisis por el coronavirus se le cae el servicio de Internet. Y estos son algunos ejemplos.
