Una compra que no llega, un reclamo sin respuesta. Quién no ha tenido la desagradable experiencia de llamar a una empresa y estar en una eterna espera con la típica musiquita. Situación que al parecer se ha agravado en medio de la crisis del coronavirus, debido a que el personal que atienden a los consumidores no estaría al 100%.
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Al respecto, el Sernac informó que fiscalizará el funcionamiento de call centers y las centrales telefónicas de empresas de distintos mercados para verificar los protocolos de atención y respuesta durante la emergencia sanitaria.
La medida se toma luego que la entidad detectara, a través de los reclamos y alertas ciudadanas, que algunas compañías no están respondiendo a los teléfonos de contacto y hay casos en que los mantienen en espera por más de media hora para luego cortar.
El director nacional del Sernac, Lucas Del Villar, explicó que responder a un consumidor que consulta o reclama es un deber mínimo de las empresas que debe reforzarse especialmente en este período de emergencia donde no hay posibilidades de atención presencial.
“Si la única forma de contactar a una empresa es por canales a distancia, deben funcionar adecuadamente y entregar la información solicitada por el consumidor de manera más expedita posible. Entendemos que puede haber problemas en varias áreas, pero que se le responda el teléfono o al menos un correo al consumidor, es lo mínimo exigible”, sostuvo la autoridad.
Del Villar además instó a tener más de un canal de comunicación con los consumidores, incorporando, por ejemplo, el contacto vía correo electrónico en sus páginas web y que sea contestado oportuna y adecuadamente.
“Si una empresa tiene problemas en su call center por motivo de la contingencia, debe informar a sus clientes de alguna manera, retomar el contacto lo antes posible y generar canales alternativos como correo electrónico”, agrega la autoridad.
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La autoridad enfatiza que “las personas necesitan comunicarse a diario con las empresas para contratar, modificar o terminar con un servicio, preguntar por una compra por internet que no ha llegado o hacer seguimiento al despacho de productos adquiridos en un supermercado, por lo que el no encontrar respuesta es frustrante.”
En ese sentido, añadió que “el comercio a distancia es una realidad en nuestro país, lo que se ha incrementado con la pandemia, pero la calidad del servicio debe ser para la preventa, la venta y muy especialmente para la post venta, que implica la obligatoriedad de contar con canales de acceso expeditos y gratuitos para que los consumidores que quieran hacer las consultas o interponer sus reclamos en caso de algún problema lo puedan hacer”.
