Economía

Quién no ha estado en una eterna espera al teléfono: fiscalizarán funcionamiento call center de empresas en medio de crisis por coronavirus

Desde el Sernac recalcan que responder al consumidor “es lo mínimo exigible”, considerando que en ciertos casos no hay atenciones presenciales.

Una compra que no llega, un reclamo sin respuesta. Quién no ha tenido la desagradable experiencia de llamar a una empresa y estar en una eterna espera con la típica musiquita. Situación que al parecer se ha agravado en medio de la crisis del coronavirus, debido a que el personal que atienden a los consumidores no estaría al 100%.

Al respecto, el Sernac informó que fiscalizará el funcionamiento de call centers y las centrales telefónicas de empresas de distintos mercados para verificar los protocolos de atención y respuesta durante la emergencia sanitaria.

La medida se toma luego que la entidad detectara, a través de los reclamos y alertas ciudadanas, que algunas compañías no están respondiendo a los teléfonos de contacto y hay casos en que los mantienen en espera por más de media hora para luego cortar.

El director nacional del Sernac, Lucas Del Villar, explicó que responder a un consumidor que consulta o reclama es un deber mínimo de las empresas que debe reforzarse especialmente en este período de emergencia donde no hay posibilidades de atención presencial. 

“Si la única forma de contactar a una empresa es por canales a distancia, deben funcionar adecuadamente y entregar la información solicitada por el consumidor de manera más expedita posible. Entendemos que puede haber problemas en varias áreas, pero que se le responda el teléfono o al menos un correo al consumidor, es lo mínimo exigible”, sostuvo la autoridad.

Del Villar además instó a tener más de un canal de comunicación con los consumidores, incorporando, por ejemplo, el contacto vía correo electrónico en sus páginas web y que sea contestado oportuna y adecuadamente.

“Si una empresa tiene problemas en su call center por motivo de la contingencia, debe informar a sus clientes de alguna manera, retomar el contacto lo antes posible y generar canales alternativos como correo electrónico”, agrega la autoridad.

La autoridad enfatiza que “las personas necesitan comunicarse a diario con las empresas para contratar, modificar o terminar con un servicio, preguntar por una compra por internet que no ha llegado o hacer seguimiento al despacho de productos adquiridos en un supermercado, por lo que el no encontrar respuesta es frustrante.”

En ese sentido, añadió que “el comercio a distancia es una realidad en nuestro país, lo que se ha incrementado con la pandemia, pero la calidad del servicio debe ser para la preventa, la venta y muy especialmente para la post venta, que implica la obligatoriedad de contar con canales de acceso expeditos y gratuitos para que los consumidores que quieran hacer las consultas o interponer sus reclamos en caso de algún problema lo puedan hacer”.

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