Ya está más que dicho que el coronavirus ha cambiado la forma de vida y la agenda de actividades de todos. Gente que no puede viajar o un mayor uso de internet que ha dejado en evidencia también lo complejo que puede ser buscar una solución como consumidor cuando hay problemas.
PUBLICIDAD
Así lo reflejan los datos del Sernac, entidad que informa que, hasta la fecha, han recibido cerca de 11.800 reclamos relacionados con la emergencia sanitaria, los que se concentran en Transporte y turismo (30%), educación (17,5%), telecomunicaciones (12%) y comercio electrónico (11,9%).
El organismo detalla que los problemas que se repiten se refieren a la suspensión de servicios y problemas en la devolución de dinero o término de contratos, problemas de calidad del servicio en el caso de telecomunicaciones y demoras en los despachos en compras online.
Cuando se tienen esos conflictos comienzan las dificultades para ejercer los derechos. Ya el mismo Sernac alertó la semana pasada quejas de personas que acusaban que algunas compañías no están respondiendo a los teléfonos de contacto y hay casos en que los mantienen en espera por más de media hora para luego cortar, considerando que la gestión presencial del reclamo no es recomendable o no está disponible.
A pesar de las excepcionales circunstancias actuales, esto “no justifica que se deban pasar a llevar los derechos de los consumidores”, afirma Marcelo Godoy, abogado y director del Magíster en Derecho de la Empresa de la U. Mayor, quien agrega que las empresas “deben adecuar sus canales de respuestas”.
«Hoy tenemos un problema con eso (call centers), las empresas no se han puesto ágiles en contestar los problemas», dice Larenas
Expertos también recalcan que eso también vale para mantener la calidad del servicio que se ofrece. Sucede en el caso de internet, altamente demandado en estos días por quienes hacen teletrabajo, estudian desde casa o ven más películas o series en Netflix.
PUBLICIDAD
Por eso llamó la atención en redes sociales cuando una empresa que entrega este servicio, hiciera un llamado a los usuarios a no ver videos en cualquier horario, sino en aquellos momentos en los que hay menos gente conectada.
«La ley en ningún caso permite a los proveedores de excusarse en cuanto a sus obligaciones», recalca Elías
“Las empresas tiene que adecuar sus sistemas y plataformas para dar el servicios que ofrecieron”, dice Godoy. Opinión similar tiene Esteban Elías, abogado y académico de la U.Central, quien indica que “en caso que no se cumpla con lo contratado los consumidores tienen el derecho a exigir el cumplimiento de los contratos”.
En tanto, otro sector con alto motivo de queja es el bancario. Así lo mencionan desde la Organización de Consumidores y Usuarios de Chile (Odecu). El presidente de esta entidad, Stefan Larenas expresa a Publimetro que a banca “ha ofrecido condiciones y no las ha cumplido”, tales como prorratear el pago de las hipotecas o el periodo de cogelamiento del pago de créditos. También acusa la demora y el no traspaso de una menor tasa de interés a los clientes.
La capacidad de exigir
El director nacional del Sernac, Lucas del Villar, afirma que “hemos estado monitoreando los distintos mercados para detectar eventuales problemas en el respeto de los derechos de los consumidores”. También subraya que, debido a la realidad actual, “hemos tenido que reinterpretar la ley en aquello que no contempla”.
Pero ¿cuál es la real fuerza de este organismo para exigir a las empresas? “El Sernac podría eventualmente solicitar antecedentes a las empresas proveedoras y fiscalizar el comportamiento de ellas” dice Elías. Pero claro, solo fiscalizar.
Larenas recalca ese punto, ya que indica que este organismo, “si considera que una empresa no se cumple le levanta cargos, pero no tiene ninguna facultad de sanción y tiene que llevar a la empresa a tribunales”.
