La Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC) exigió a la empresa eléctrica CGE que mejore a la brevedad su servicio de call center, luego de comprobar que los días martes 19 y miércoles 20 de mayo sólo pudo atender el 27% de las llamadas de sus clientes, en medio de una serie de cortes de luz que se produjeron en la zona centro-sur del país.
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De acuerdo a antecedentes otorgados por la propia distribuidora, el martes 19 recibieron 19.215 llamados que requerían la atención de un ejecutivo, logrando tomar solo 5.194 de ellos, lo que representa un 27% del total.
El miércoles 20 la situación no mejoró, ya que se recibieron 27.944 llamados de familias que necesitaban atención de un ejecutivo, logrando conectar solo 7.428, lo que representa un 26,5% del total.
Al analizar las cifras, el superintendente Luis Ávila sostuvo que “claramente estos estándares de respuesta de la compañía no son aceptables. No es posible que de cuatro familias que llaman, sólo pueda recibir uno de esos llamados».
«Más aún si consideramos que esas comunicaciones fueron realizadas cuando estaban sin luz, y con un sistema frontal que afectó a la zona centro sur del país, con todos los problemas de frío y humedad que ello conlleva, y además en contexto de pandemia, lo que hace que la energía eléctrica sea más relevante todavía, dado que las personas permanecen más tiempo en sus hogares”, enfatizó.
En este punto, el titular del organismo fiscalizador mencionó que días antes de que se registraran las precipitaciones, se ofició a las empresas de las zonas que se iban a ver afectadas por el sistema frontal, para que adoptaran todas las medidas necesarias para poder entregar un suministro eléctrico continuo y seguro, y también para poder responder, adecuadamente, los requerimientos de sus clientes.
El titular de la SEC añadió que la Norma Técnica de Calidad de Servicio, que fue lanzada en 2017, estableció una serie de parámetros que las empresas deben cumplir. Este tipo de situaciones serán evaluadas para verificar eventuales contravenciones a dicha normativa, lo que podría dar origen a procesos administrativos.
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“Esperamos que la compañía CGE tome inmediatas acciones para mejorar su respuesta ante los llamados telefónicos de sus clientes. Los ciudadanos tienen derecho a recibir un suministro eléctrico continuo y seguro, y las empresas tienen la obligación de disponer de adecuados y suficientes canales de atención para sus clientes, situación que claramente no se habría dado en esta ocasión con los usuarios de esta compañía, que es la que tiene, además, la mayor cantidad de clientes a lo largo del país”, sostuvo Ávila.
Finalmente, desde la SEC reiteraron que todas las denuncias que los ciudadanos quieran presentar contra las empresas eléctricas y de gas pueden ser realizadas en su sitio www.sec.cl, incluso desde celulares.
