El mercado de comercio electrónico ha visto un alza considerable generalizada en la cantidad de reclamos relacionados incumplimientos en la compra por internet, principalmente demoras en la entrega de los productos y falta de información, esto debido a la evidente mayor cantidad de ventas.
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Sin embargo, existen cinco empresas del retail que han presentado un incremento extraordinario de reclamos en relación al resto del mercado y también respecto de su propio comportamiento histórico durante otros eventos como CyberDay, CyberMonday y Black Friday en pasados años.
Al comparar la evolución específica solo de los reclamos relacionados con retardo en la entrega de estas cinco empresas, desde marzo a mayo 2020, ellas concentran más de la mitad (54%) de todos los reclamos, aumentando en más de 10 veces (1.100%) su volumen.
Desde marzo a mayo, el Sernac ha recibido cerca de 37.400 reclamos en contra del comercio electrónico, un 216% más que en el mismo período del año pasado, donde los casos sumaban alrededor de 11.850.
Del total de los reclamos recibidos desde marzo a mayo de este año, un 22,8% se concentran en Falabella; un 11,4% en contra de Ripley; un 6,1% en Paris; un 5,4% en Sodimac y un 5,1% en contra de Lider. Es decir, entre estas cinco empresas concentran el 50,7% de los reclamos durante este período. No obstante, se debe considerar que el orden del ranking puede corresponder a la mayor participación de mercado y aumento de transacciones.
Los principales reclamos se refieren a la demora en los despachos, en algunos casos, hasta más de un mes; falta de información, y dificultades para contactar a las empresas.
El director del Sernac, Lucas Del Villar, señaló que “es entendible que en una primera etapa las empresas hayan tenido problemas logísticos producto de la pandemia, pero ya han pasado tres meses y ya no puede ser excusa para cumplir pisos mínimos como responder el teléfono a los consumidores, informarles si el despacho tiene demora y ofrecer plazos que se puedan cumplir”.
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De los reportes de reclamos, los consumidores también se quejan de que los productos que recibieron no son lo que pidieron, en cuyo caso las empresas deben responder retirándolos del domicilio, entregando el producto por el que el consumidor pagó u ofrecer alternativas equivalentes, recalcó la autoridad.
Agrega que los consumidores en su mayoría están adquiriendo productos que necesitan en el contexto del teletrabajo, como computadores; accesorios para los niños como materiales de estudio o manualidades; o alimentación, “por lo tanto el plazo en que la empresa se compromete es importante que lo cumpla o la frustración será mayor”.
“Si una empresa ofrece un plazo que sabe que no va a cumplir, se produce competencia desleal porque el consumidor la elegirá por sobre otra que ofrece un plazo más extenso, pero que sí va a cumplir”, indica el director.
Del Villar recalcó que “es de esperar que las empresas ajusten sus prácticas ahora y sin necesidad de largos procesos judiciales, de lo contrario, tendremos que tomar las acciones necesarias para resguardar los derechos de los consumidores”.
En relación a la fiscalización de cada una de estas prácticas (retardo en la entrega, falta de información y/o producto sin stock), el Sernac buscará recabar antecedentes respecto a información entregada a los consumidores previamente; la magnitud de los retrasos con la cantidad de reclamos que han recibido directamente; mecanismos de compensación que han implementado; y también se tendrá en especial consideración la comparación respecto del incremento en las ventas totales de cada empresa, ya que lo importante es la mejora del comportamiento como el estándar de respuesta al cliente.
