La pandemia ha dejado en evidencia un problema subyacente. La crisis sanitaria ha supuesto un aumento significativo en el teletrabajo y, con ello, la evidencia de que los servicios de internet domiciliario son bastante deficitarios. Por eso, la Organización de Consumidores y Usuarios (Odecu), a la que se suma ahora el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) han presentado ante la justicia una demanda colectiva en contra de la empresa de telecomunicaciones VTR, debido a la «mala calidad» del servicio que ofrece para conectarse a la red de internet.
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La entidad pública que depende del Ministerio de Economía informa que la acción judicial «busca que la empresa compense y restituya a los consumidores que han sido afectados por la mala calidad en la prestación del servicio y que se ha intensificado durante esta pandemia».
«Sólo desde marzo a junio, el Sernac recibió más de 11.200 reclamos contra VTR, lo que representa un aumento de casi 270 por ciento, la mayoría por problemas de señal en servicios Internet», detalla el comunicado del Sernac en el que detalla las acciones legales a las que expuso el servicio en un comunicado. Además del explosivo incremento de los reclamos en contra de VTR de este año versus el mismo período de 2019 (3.040 casos), el 42 por ciento (4.772) fueron por problemas de señal y, de ellos, un 67 por ciento apuntan a servicios de Internet (3.209).
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El Sernac detalla que, además, VTR encabeza el listado de solicitudes de término de contrato, realizadas a través de su plataforma “Me Querido Salir”. Esta empresa de telecomunicaciones alcanza el 41 por ciento del total, con 5.300 requerimientos.
El organismo toma la decisión tras el aumento de reclamos por fallas en internet y la falta de respuesta adecuada por parte de la empresa, la que ha recibido cargos por parte de la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel). Asimismo, los consumidores reclaman que la empresa no atiende a sus llamados, reclamos o consultas.
«Si bien entendemos que al principio de la pandemia las compañías hayan tenido dificultades para prestar adecuadamente el servicio por el aumento de la demanda, ya han pasado cuatro meses donde lo esperable es que las empresas ajusten sus procesos, y respondan adecuadamente a los consumidores», asegura el director nacional del Sernac, Lucas del Villar.
«Contar con internet se ha vuelto un servicio de primera necesidad durante la emergencia sanitaria, principalmente porque las personas están realizando consultas médicas vía online, teletrabajo y los estudiantes están recibiendo clases por esta vía. No contar con un servicio de calidad suma más dificultades a una situación que ya es compleja para las familias y hay empresas que lo han entendido así y otras no», agrega.
La situación de la empresa se condice con la decisión de la Subtel de cursar cargos por calidad de servicio, situación que también involucra a las compañías Claro, Entel, y Wom.
Al respecto, la subsecretaria de Telecomunicaciones, Pamela Gidi, señala que «considerando el actual escenario en que los usuarios necesitan estar constantemente conectados, es fundamental que las compañías realicen los esfuerzos técnicos y económicos para robustecer sus redes y entregar la calidad de servicio contratada a sus clientes de banda ancha».
La subsecretaria destaca que la entrada en vigencia del Reglamento de Velocidad Mínima Garantizada es fundamental, «pues será una herramienta eficaz para que los usuarios puedan hacer valer sus derechos, generando más claridad sobre los servicios que contratan y la información en cuanto a las condiciones comerciales y técnicas que reciben».
Según datos de la Subtel, entre marzo y julio de 2020 se recibieron 3.437 reclamos contra VTR asociados a «velocidad de internet», lo que se traduce en un alza de más de mil por ciento si se compara con el mismo ejercicio el año pasado.
La demanda colectiva solicita también la aplicación de multas que pueden alcanzar un monto global de 1.500 UTM (cerca de 75 millones de pesos) o mayores si lo determina el tribunal, así como compensaciones, descuentos y restituciones.