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El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) anunció una demanda colectiva en contra del servicio de turismo Despegar.com, debido a que hay «miles de clientes afectados» por la suspensión de viajes causada por la pandemia del coronavirus. La denuncia también incluye a Viajes Falabella, firma que fue adquirida por la empresa demandada.
El Servicio explicó que los consumidores no han recibido devoluciones de dinero e incluso algunos debieron pagar elevadas multas para reagendar sus pasajes.
La acusación fue interpuesta después de una fallida solución extrajudicil, «debido a la poca disposición mostrada por la empresa de entregar una propuesta satisfactoria y que beneficiara a todos los consumidores que se han visto afectados”.
El director nacional del Sernac, Lucas Del Villar, explicó que intentarán conseguir compensaciones para los usuarios, “así como reconocer el derecho a reprogramar los servicios considerando el valor total pagado, sin la aplicación de multas o descuentos”.
“Exigimos desde un primer momento que se ofrecieran alternativas equivalentes, se reprogramara con flexibilidad, excluyéndose el cobro de penalidades y se devolviera lo pagado si correspondía. No obstante, la empresa no entregó una solución adecuada que beneficiara a los consumidores, por lo que ahora deberá responder ante los tribunales de justicia”, consignó.
Solo el 2020, el Sernac recibió 7.447 denuncias en contra de Despegar.com, es decir, cerca de un 52% del total del mercado del turismo, lo que implica un aumento del 344% de reclamos en relación a 2019.
Además, este año han habido alrededor de 4.380 reclamos contra la empresa y 1.130 contra Viajes Falabella, lo que representa un 75% del mercado.
Poco después de anunciada la denuncia, la empresa Despegar.com acusó que no ha sido notificada de la acción legal.
«Participamos de forma voluntaria de un procedimiento colectivo ante el organismo, pero no hemos recibido, hasta hoy, una respuesta desde Sernac sobre la propuesta que hicimos», indicó el documento.
Además, el servicio señaló que «como intermediario en la contratación del servicio entre nuestros proveedores (aerolíneas) y los clientes, Despegar no tiene en su poder lo que los pasajeros pagaron por tarifas, tasas, penalidades o diferencias de tarifa, ya que estos valores están en poder de las aerolíneas».
