Clientes incógnitos mejoran la calidad de las empresas

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Clientes incógnitos mejoran la calidad de las empresas

Para medir los niveles de atención que tienen las distintas empresas con sus clientes, hay empresas que optan por el “Mistery Shopping” o más conocido como  cliente incógnito, específicamente para poner a prueba a sus trabajadores con el fin de mejorar los servicios.

Este servicio consiste en desde lo positivo- que el “cliente incógnito” simule la intención de comprar o usar un servicio para evaluarlo, para lo que abarca aspectos claves en el ciclo del servicio experimentado por el cliente y los puntos críticos en la gestión de los puntos de venta o de post venta de sus clientes.

Al finalizar realizan una evaluación desde lo positivo, además de proponer planes de acción – como coach para ejecutivos y colaboradores – y actividades recreativas y de incentivo.

“La modalidad busca medir de alguna forma los niveles de atención que tienen las distintas empresas con sus clientes, esto a través de un cliente que va y comprar el producto o lo cotiza. Para esto, primero nos juntamos con nuestros clientes y establecemos un protocolo o pauta de evaluación para empresas que tiene que ver con el cliente y las experiencias que hay”, cuenta Francisco Campos, gerente comercial del Grupo Fidelizando.

Agrega que hay distintas áreas a evaluar, las que pueden ser las habilidades blandas, cómo es el saludo, si es cercano al cliente o elementos técnicos como la capacidad de cerrar negocios o negociación en relación al precio.

Pero la técnica según el experto no se utiliza para detectar las falencias de los trabajadores y luego entregar la información como algo negativo, sino que se hace para ver cómo pueden mejorar los elementos.

“Tenemos una visión de que la medición se hace no es para que el jefe del vendedor lo llame y lo rete, sino que es una oportunidad para mejorar la atención. Por se prepara a la gente que recibe la información que procesamos y junto con el cliente se les enseña a bajar la información de tal manera que puedan mejorar sus equipos de venta y no tenerlos atemorizados”, explica.

Agrega que la modalidad mejora los niveles de venta en unos dos a tres meses, además de la calidad del servicio, según la experiencia que tienen con al menos 20 empresas que han utilizado el método.

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