Sernac: quejas contra empresas del mercado turístico aumentan 15,9% en 2013

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Las fiestas de Navidad y Año Nuevo traen consigo un aumento en la demanda de servicios turísticos y de transporte, mercados donde el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) realizó un sondeo y estableció un ranking de reclamos.

 

El análisis incluye las quejas relacionadoas con el transporte aéreo, líneas de buses y agencias de viaje entre enero y septiembre del 2013, comparándolos con el mismo período del año anterior.

Durante el período 2013 el Servicio recibió 10.664 reclamos contra las empresas del mercado turístico y de transporte, mientras que el 2012 las quejas sumaron 9.200 casos, observándose un aumento de 15,9%.

 

Este año 2013, las líneas aéreas concentraron el 47% de los reclamos, seguidas de los buses interurbanos con el 39% y las agencias de viaje con un 13%. 

 

Y comparado con el 2012, el número de quejas aumentó: las agencias de viajes registraron un incremento de un 17,9%, los servicios de buses un 23,3%; y las líneas aéreas un 9,9%

 

Por otro lado, el Sernac señaló que el 62% de las aerolíneas acogieron los reclamos de los consumidores, es decir, presentaron propuestas de solución. Mientras que un 33,3% no acogieron las quejas y un 4,7% de los casos no fueron respondidos por las empresas.

 

La mayoría de las denuncias que llegaron al organismo estatal hacen referencia a incumplimiento de las condiciones contratadas, como por ejemplo, cambios en el itinerario de vuelo, negativa a devolver el dinero y retrasos o cancelación de vuelos. Le siguen la mala calidad del servicio, por ejemplo, problemas en las transacciones a través de las páginas web, pagos no reconocidos, dobles cobros, entre otros.

 

Otra de las quejas apuntan a la pérdida o extravío del equipaje y ante el incumplimiento de las promociones y ofertas o publicidad engañosa.

 

En tanto, ni en el mercado de buses, la empresa Tur Bus concentra el 38,6% de los reclamos, lo que representa un aumento de un 32% este año 2013 respecto al período anterior. Le sigue Pullman Bus con el 11,6%, lo que refleja una disminución de 4,5% este 2013 respecto del 2012.

 

En este sector, las compañías acogieron el 52,9% de los reclamos, mientras que un 17,4% de los casos no fueron acogidos y un 29,6% no fueron respondidos.

 

De los buses interurbanos, los consumidores se quejan principalmente de la mala calidad del servicio, esto es, sobreventa de pasajes, problemas en la compra de los boletos por internet, entre otros; además de los incumplimientos de las condiciones contratadas, es decir, buses que no llegan o no corresponden al tipo de servicio adquiridos, o no se termina el viaje; y retrasos o cancelación de las salidas.

 

Luego, aparecen los reclamos respecto a la pérdida, extravío o daño del equipaje. También por retrasos o cancelación de salidas.

 

Respecto del mercado de las agencias de viajes, el 54,2% de los reclamos fueron acogidos por estas, mientras que un 36% no fueron acogidos y un 9,9% no fueron respondidos.

 

Aquí los consumidores se quejan principalmente del incumplimiento de las condiciones contratadas, como itinerarios que no se respetan, hoteles distintos a los elegidos, servicios ofrecidos que no se entregan, entre otros.

 

En segundo lugar aparecen las quejas relacionadas con la mala calidad del servicio, como que no informan la necesidad de visas, atrasos en los vuelos o errores al comprar por internet.

 

Las denuncias también se refieren a problemas contractuales, dificultades para terminar contratos ante situaciones que les impiden viajar.

 

El director nacional del Sernac, Juan José Ossa, recalcó que es importante que las distintas empresas de esta industria mejoren sus estándares y den respuesta a los consumidores.

 

Ossa recordó también que los consumidores tienen derecho a que las empresas de turismo y transporte informen clara y oportunamente los precios y los respeten, cumplan lo ofrecido, devuelvan los equipajes en buen estado y respondan ante sus incumplimientos.

 

En el caso de las agencias de viaje, el director del organismo aseveró que estas deben responder ante el consumidor cuando exista algún problema con el servicio contratado, aun cuando actúen como intermediarias de otras empresas.

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