Estudio revela en qué falla el retail cuando las personas compran por internet

Reporte de IBM, que estudió el comercio online en 24 países del mundo, dio cuenta que las empresas no están entregando una buena experiencia digital a los consumidores.

Por Pablo Contreras

¿Le ha pasado alguna vez que compra algo por internet y no le llega el día o la hora fijada? Eso es parte de una mala experiencia que consumidores tienen con comercio electrónico del retail y que reflejó el estudio Customer Experience realizado por IBM.

El reporte (que consideró a 500 empresas de 24 países alrededor del mundo), muestra que sólo el 19% de las marcas puede proporcionar una experiencia de compra digital altamente personalizada.

Y aunque el móvil es el dispositivo de elección para muchos consumidores (un ejemplo en Chile fue para el CyberMonday, cuando el 49,8% de las conexiones al sitio oficial fueron por dispositivos móviles), el 38% de las compañías proporciona una mala experiencia móvil o ninguna.  Asimismo, sólo el 31% de ellas permite a los clientes acceder y administrar los detalles de su cuenta a través de una aplicación móvil.

Una de las formas que ahora tienen los clientes para hacer preguntas o derechamente reclamar es a través de las redes sociales. Pues bien, este estudio revela que el 45% de las empresas tardan más de 24 horas en responder a las preguntas de los clientes a través de estas herramientas, o no responden en absoluto.

 

Hacerlo más fácil para el cliente

Los datos que revela este estudio es que para el cliente comprar por internet aún no es una experiencia completamente satisfactoria al usar los celulares, principalmente por la falta de simplicidad en el proceso, donde las fallas son principalmente dos, según explica Leandro Peralta, Commerce Business Unit executive spanish South America de IBM.

“Lo primero, las funciones que están disponibles para que los consumidores puedan comparar los productos y la experiencia que tengan con éstos, y el otro aspecto muy importante es el tema del pago, la facilidad con la cual los clientes pueden pagar, excepto algunas excepciones como los servicios tipo Uber, la mayoría de los servicios en Chile necesitan de al menos alguna asistencia como una tarjeta de coordenadas para poder concretar la compra (…) ese tipo de procesos hacen engorrosa la compra”, sostiene.

En esa línea subraya que las personas “usan el smartphone para hacer el ‘vitrineo’, pero ejecutar la compra prefieren hacerlo desde algún otro medio o de las tiendas físicas”.

Otro aspecto, a su juicio no menor, es la falta de confianza que aún tienen las personas frente al comercio electrónico. “Que ese producto llegue a mi casa a una hora predecible que no sea en un rango de despacho muy amplio, sino que dentro de 2 o 3 horas; que se sepa a qué hora más o menos va a llegar, y cuando devolverlo de la misma manera simple que lo recibí porque no era lo que esperaba, esas características hacen a la experiencia de compra y son necesarias para generar esa confianza”, subraya Peralta.

Respecto al rol de las redes sociales en este proceso, el ejecutivo de IBM explica que tiene que ver con situaciones tan simples como que alguien responda rápido por qué el producto no llegó el día y la hora fijada “o si tengo una duda de por qué el producto está exhibido con un precio diferente, alguien me lo pueda responder de la manera más inmediata posible”.

Respecto a cómo mejorar cada uno de estos aspectos, Peralta estima que tiene que haber una combinación de una mayor iniciativa de las empresas para mejorar, lo que se tiene que acompañar de “un marco legal para justamente establecer estándares de calidad en términos de la ejecución comercial del mercado online”, el que añade tiene que ser un motor “para remover las barreras, respecto de la innovación en el mundo digital”.

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