Qué norma es la que protege los derechos de quienes viajan en avión

El año pasado el Sernac recibió más de 5 mil reclamos contra estas empresas. Expertos coinciden en que no es necesario actualizar legislación para adecuarse al nuevo modelo de vuelos low cost.

Por Pablo Contreras

Este jueves se conocía que una aerolínea tuvo que indemnizar a un pasajero que fue sacado a la fuerza de un avión, debido a que su pasaje había sido anulado, pese a que con el voucher en mano pudo abordar sin mayores problemas.

Desde la aerolínea SKY explicaron que el caso, que corresponde a 2015, sucedió cuando aún estaba vigente una antigua política de venta que implicaba que cuando una persona adquiría  un pasaje debía utilizar el trayecto de ida para poder activar el de vuelta. Si el cliente no viajaba a la ida, el sistema daba por hecho que no había usado el ticket y por ende, no viajaría de regreso.

“A fines de 2015 SKY modificó dicha política, con el objetivo de poder entregar un mejor modelo de venta a sus pasajeros, la cual vino de la mano con la implementación del modelo low cost”, indicaron desde la aerolínea.

Independiente de este caso, según un informe publicado en julio pasado por el Sernac, en 2016 había recibido 5.318 reclamos en contra del mercado de las aerolíneas. Cabe consignar que la cifras es similar a la registrada en 2014 (5.385) antes que comenzara a funcionar la oferta de bajo costo.

En tanto, durante el primer semestre de este año, eran 3.191 el total de quejas recepcionadas ¿Las causas más repetidas? Un 21% por pérdidas, extravío o daño del equipaje, un 20,5% a incumplimientos de las condiciones contratadas y un 14% de los casos a mala calidad del servicio.

¿Cuál es la legislación que protege a los pasajeros? Según explica Felipe Bravo, abogado de derecho comercial de la Universidad Católica (PUC), es el Código Aeronáutico la norma que detalla los derechos de los pasajeros del transporte aéreo, “los cuales son aplicables de la misma manera que los derechos que entrega la Ley de Protección al Consumidor”. De hecho explica que en éste se incluyó “una regulación muy detallada” de los derechos de los pasajeros el año 2015.

Cómo opera la ley

Respecto del mayor reclamo de las personas, la norma es específica respecto de cómo las empresas deben responder.

El Código Aeronáutico explicita que  ante la destrucción, pérdida o avería del equipaje, los pasajeros deberán serán indemnizados con una cantidad equivalente a 40 UF

Más allá de eso, los expertos coinciden en que no es necesario adaptar la actual norma a la nueva realidad del mercado.  Bravo incluso va más allá y recalca que “la peor práctica de las líneas aéreas es la falta de información de los derechos de los pasajeros. Están obligadas por ley a hacerlo, sin embargo, en general son más reactivas al reclamo del consumidor que propositivas en entregar las compensaciones”.

Otro de los aspectos de este mercado, y que incluso es motivo de polémica a nivel internacional, es la sobreventa que hacen las aerolíneas, es decir, que en vuelos venden más pasajes de la capacidad de la que disponen en el avión.

Al respecto, Bravo recuerda que esto está regulado por esta norma y tiene un sentido económico: “es más costoso para la línea aérea viajar con el asiento vacío de la persona que no llegó, que compensar a la persona que se quedó abajo”.

De esta manera, la persona que tiene que desembarcar o no puede tomar el vuelo, la empresa está obligada a subirlo al siguiente vuelo que tenga disponible o reembolsarle el monto total pagado, entre otras opciones. Además debe compensarla con montos que van desde las 3 a las 20 UF, dependiendo de la distancia del tramo, indemnización que es válida si la persona toma el siguiente vuelo cuya salida demore menos de horas de itinerario original.

Por otro lado, en los últimos años, la competencia ha aumentado en este sector también por la llegada de aerolíneas extranjeras, provenientes de EEUU y Europa. Al respecto, Maria Fernanda Juppet, experta en Derecho Económico de la U. San Sebastián subraya que ante cualquier reclamo, estas deben responder de acuerdo a la legislación chilena.

“Las aerolíneas extranjeras que operan en Chile se someten a la ley chilena, por lo que deben responder tanto por sus incumplimientos, como por aquellas líneas con las que subcontraten tramos en las que no presten el servicio directamente”, precisa la académica.

Respecto de cómo se aplica la norma para proteger a los pasajeros, el docente de la PUC indica que hay que esperar la nueva ley que entrega atribuciones sancionatorias al Sernac, “para ver qué incidencia tiene en este tipo de acciones”.

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