El Sernac Regional Metropolitano presentó los resultados de una consulta ciudadana realizada entre el 3 y 30 de septiembre de 2025, cuyo objetivo fue conocer la percepción de las personas consumidoras sobre la calidad de los servicios de atención al cliente ofrecidos por las empresas proveedoras de electricidad y agua potable en la Región Metropolitana.
La encuesta, que contó con más de 1.000 respuestas y 720 válidas, reveló que una gran mayoría de los usuarios ha tenido problemas para comunicarse con las empresas, especialmente en el sector eléctrico.
“Los resultados nos permiten reflexionar sobre los desafíos que presentan las empresas de servicios básicos, siendo un mercado esencial para las personas consumidoras. La mayor preocupación es la falta de respuesta a problemas urgentes, donde una respuesta automatizada no siempre es la mejor opción“, señaló el director regional del Sernac Metropolitano, Patricio Hidalgo.
Los principales resultados
En ese ámbito, el 61,6% de los encuestados manifestó dificultades para contactar al servicio de atención, con canales como líneas telefónicas, sitios web o redes sociales que no siempre brindan soluciones efectivas.
En cuanto al mercado eléctrico, el estudio mostró que el 98,3% de los participantes tiene acceso al servicio, con Enel como principal proveedor (76,3%), seguida por CGE (21%). A pesar de ello, los consumidores expresaron insatisfacción con la efectividad de las respuestas recibidas, y un alto porcentaje reportó que las herramientas automatizadas o chatbots generalmente no resolvieron sus inquietudes.
En el caso del servicio de agua potable, el 96% de los encuestados confirmó contar con acceso, destacándose Aguas Andinas (84%) como la empresa predominante. En este segmento, las dificultades para comunicarse fueron menores que en electricidad, aunque aún persistentemente relevantes, y muchos usuarios señalaron que, aun cuando sus solicitudes fueron recibidas, no siempre derivaron en soluciones concretas.
El Sernac señaló que estos resultados permiten identificar desafíos clave en la atención al cliente por parte de las empresas de servicios básicos, lo que reforzaría la necesidad de mecanismos más efectivos para que las personas consumidoras puedan gestionar sus reclamos y recibir respuestas satisfactorias.