¿Te sientes seguro navegando en Internet? A veces, por la costumbre de confiar en sitios con “trayectoria” nos olvidamos de detalles que pueden dejarnos expuestos. Por lo mismo, siempre recomendamos que tengas al día tu antivirus y que estés atento a las guías sobre como descubrir estafas comunes en la red. Nuevos métodos salen todos los días. La ciberseguridad es vital.
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Pero cuando más “nerviosos” podemos estar, es cuando ingresamos a sitios que involucren pagos y transacciones. Ya sean tiendas para comprar productos, bancos para realizar pagos, sitios de videojuegos para comprar skins, sitios de apuestas para pasar un rato entretenido o páginas web para pagar tus cuentas, entre tantas otras. Poner tus datos y pagar, pueden ponerte un poco nervioso.
La sensación de que cualquier duda “están ahí” para apoyarte
Por este motivo, un estudio internacional del Web Security Group de la Universidad de Standford determinó que en los sitios que involucren pagos, la presencia de un soporte 24/7, ya sea telefónico, pero aún más si se accede directo desde la propia web, mejora la experiencia de usuario en un 90% y también aumenta su confianza en el sitio en cuestión. Esto es algo que los bancos vienen aplicando hace años, pero hace poco comenzó a verse en otros rubros.
En el caso de los bancos, todos cuentan con soporte telefónico 24/7. En Chile, el Banco Itaú (por ejemplo) cuenta también con un chat activo que, en horario “laboral” permite que tu agente te conteste directamente por esa vía. Lo genial es que va quedando un registro de tus consultas, y van solucionando tus dudas a tiempo real.
Desde otra área, otro ejemplo es Betsson Casino Chile que cuenta con soporte 24/7. Esto consiste en un sistema de atención al cliente disponible 24/7 por correo, llamadas o por el chat en vivo. Al ser multiplataforma, según el estudio, sería aún mayor la sensación de seguridad por parte de sus usuarios.
Este sitio es un reconocido portal de casino y juegos con un catálogo de más de 3.200 juegos de azar de primer nivel. “Al brindar un soporte permanente, se logra que la experiencia de usuario mejore”, señala el estudio, y en este caso, permite a los usuarios jugar más tranquilos.
¿Tiendas? También algunas lo están aplicando. Lamentablemente en estos casos, la mayoría son bots. Y en ese sentido, el estudio apunta que cuando el usuario se da cuenta que la respuesta es automatizada, no es que baje el nivel de confianza, pero si se siente más incómodo que al interactuar con un humano.
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Bots vs humanos: la IA irrumpe en el servicio al cliente
Siguiendo con los ejemplos, y cómo los soportes “siempre disponibles” ayudan a la ciberseguridad, el tema de los bots permite automatizar el sistema. Actualmente, por ejemplo en Chile, el servicio de luz eléctrica Enel tiene disponible un canal de WhatsApp en casos de corte de luz.
Respondiendo con números (1, 2, dependiendo de tu tipo de emergencia) te irá dando distintas opciones hasta comprender la situación en la que te encuentras y otorgarte un ticket de seguimiento para que conozcas en que horario se le dará solución total a tu problema.
Una experiencia similar pasa en distintos países de América Latina, por ejemplo, en plataformas de delivery como Rappi o Uber Eats, donde las soluciones automatizadas incluso son capaces de darte compensaciones económicas “por el mal momento” en forma de tickets o créditos de canje.
Lo números lo dicen: aplicar estas tecnologías ha mejorado la confianza en ciertos sitios de servicios
El mencionado estudio de Standford señala que con la aplicación de la inteligencia artificial en estos servicios, si bien los usuarios prefieren aún la atención humana, si la IA logra dar una solución o respuesta satisfactoria, la evaluación al servicio aumenta.
Finalmente lo que suele necesitar en este caso el usuario o cliente es tranquilidad y soluciones rápidas. Mientras más desarrollada sea la IA aplicada y más opciones de solución para la satisfacción de cliente aplique la plataforma, probablemente en unos años más la IA supere la atención del cliente humano, y nuevamente tengamos otro rubro en el que la máquina reemplace a las personas.
