La última edición del State of Service de Salesforce reveló que el 84% de los ejecutivos chilenos siente que la IA los hace más productivos, un dato que confirma la velocidad con que la tecnología está transformando los equipos de atención, los flujos de trabajo y la relación con los usuarios.
El informe, que recoge respuestas de 6,500 profesionales a nivel global —incluyendo cien en Chile—, revela además que los equipos proyectan que para 2027 la IA manejará el 50% de todos los casos, una duplicación respecto del 25% que se registra en la actualidad.
El documento señala que esta transformación está ocurriendo en un contexto donde las prioridades de los líderes de servicio han cambiado drásticamente. La IA escaló del décimo al segundo lugar en la lista global de prioridades, y en Chile se ubica inmediatamente después de la mejora en la experiencia del cliente.
Salesforce explica que esta tecnología ya no se limita a la automatización de flujos de decisión, sino que está redefiniendo cómo los equipos invierten su tiempo y cómo se estructuran las trayectorias laborales dentro del servicio al cliente.
IA conversacional y carga laboral: datos del impacto directo en los equipos
El informe detalla que en América Latina los profesionales que utilizan IA dedican 9% menos tiempo a casos rutinarios, lo que equivale a liberar cerca de dos horas semanales para tareas de mayor complejidad. Asimismo, quienes trabajan con IA agéntica —una modalidad donde la inteligencia artificial opera junto a agentes humanos— destinan el 25% de su semana laboral a resolver casos de alta complejidad, una proporción considerablemente mayor que la de quienes no utilizan estas herramientas.
Salesforce subraya que esta redistribución del tiempo tiene efectos concretos en la productividad y el desarrollo de carrera. En comparación con los equipos que no emplean IA agéntica, quienes sí la utilizan tienen mayores probabilidades de mentorear a sus pares, liderar proyectos interfuncionales, mejorar procesos internos, trabajar con clientes de alto valor y asumir roles de liderazgo.
“Elevar la experiencia del cliente sigue siendo el norte para los equipos, pero la forma de lograrlo está evolucionando”
— Kishan Chetan, vicepresidente ejecutivo y gerente general de Salesforce Service Cloudd
En el caso de Chile, los efectos también son visibles: el 88% de los profesionales afirma que ha desarrollado nuevas habilidades gracias al uso de IA y el 86% asegura que su rol se ha vuelto más especializado desde su implementación.
Resultados esperados: upselling, costos y satisfacción del cliente según el informe
El State of Service indica que la integración completa de agentes de IA tiene un impacto directo en indicadores organizacionales. Según los profesionales encuestados, las empresas proyectan que estas herramientas permitirán aumentar los ingresos por venta incremental (upsell) en 23%, además de reducir en 20% los costos de servicio. El mismo reporte señala que se espera un incremento del 25% en los niveles de satisfacción del cliente, producto de interacciones más rápidas y precisas.
El documento también menciona que la IA conversacional —incluyendo tecnologías de voz— ha permitido mejorar la fluidez entre interacciones automáticas y humanas. En América Latina, el 88% de quienes usan IA de voz asegura que la transición hacia agentes humanos resulta fluida para los clientes, mientras que el 75% considera que estas herramientas mejoran la accesibilidad del servicio.
Sin embargo, el documento apunta a desafíos pendientes. En Chile, el 41% de los líderes de atención al cliente sostiene que las inquietudes en materia de seguridad han retrasado o limitado iniciativas de IA. Aun así, el 89% afirma que los obstáculos encontrados eran esperables o menos complejos de lo previsto.